Dobří manažeři vědí, že stížnost je dar. Někdo, komu jsme neuměli nebo nechtěli poskytnout nějakou službu si dá tu práci a ještě napíše nebo zavolá a dá zodpovědnému člověku informaci, co nefunguje a co je špatně. Jedna z manažerských pouček také říká, že si stěžuje každý desátý zákazník, ale spíš je ten poměr ještě větší. V první chvíli jsme my zákazníci všichni rozhodnuti stěžovat si, ale po prvním vzteku se většina z nás uklidní a nakonec nad vším mávneme rukou. Nemáme čas a vlastně ani chuť někam psát a dožadovat se nápravy.
Většina manažerů reaguje na negativní podněty od zákazníků v sebeobranném stresu. Najednou je tu problém a ty se ve většině českých firem řeší silou. Na zodpovědná místa se v hierarchii firem až příliš často dostanou lidé, kteří mají dost energie bojovat s problémy. To dělá dojem na šéfy, kteří tu energii museli vyvinout na založení (vedení) firmy. Jenomže s problémy se nebojuje, problémy se řeší. Obzvlášť tehdy, když těmi problémy jsou lidé (tuhle větu čtěte v pomyslných uvozovkách, zákazník samozřejmě není nikdy problém).
Nejčastěji se stížnosti zákazníků řeší ve firmách mlčením. Znáte to, metoda mrtvého brouka. Však ono to přejde. Když už je manažer donucen na stížnost reagovat, pak v sedmi případech z deseti se pouští do boje se zákazníkem. Do boje, který nikdo nikdy nevyhrál. Zákazník je přesvědčován, že je ignorant, který při nákupu nečte reklamační řád (sic!). Pokud udělá chybu, není mu to prominuto – jen ať se poučí, holomek! A když diskutuje, pak naráží na neprůstřelné argumenty. To se z manažerů stávají nemilosrdní ďáblovi advokáti.
Přitom právě stížnost je ohromnou příležitostí, jak z nespokojeného zákazníka udělat zákazníka věrného a stálého. Velkorysým vynahrazením zákazníkovy ztráty a ochotou řešit jeho problém se z něj často stává zákazník stálý. Takový zákazník pak již z dálky zdraví a hlásí se jako starý známý. Spokojený zákazník je nejlepší reklamou pro každou firmu. Nic není tak přesvědčivé, jako doporučení a chvála nějakého podniku mezi přáteli. Můj odhad je: jeden spokojený zákazník=tři spokojení (pozitivně informovaní) zákazníci. Avšak jeden nespokojený zákazník=deset nespokojených (varovaných, odrazených).
Bez stížností nebo říkejme bez připomínek se žádná firma neobejde. Mnozí manažeři si to však neuvědomují a často ani neexistuje možnost připomínky někomu sdělit – „Jó, to vyřizuje šéf a ten tu není…a telefon my dávat nemůžem…“ apod. Důvěru nevzbuzují ani adresy typu info@…, firma@… nebo menu@… u restaurací. Stížnosti v nich mizí jako v černé díře a nikdo na ně neodpovídá. Úplně si představuji jak (ne)zúčastněný člověk maže e-maily nespokojenců a k šéfovi se žádná zpráva nedostane. Firma si je tedy tak jistá v kramflecích, že zákazníky už k životu nepotřebuje? Tak tady je něco špatně.
Uvedu příklad nejhorší a bohužel nejčastější – zklamaný zákazník neobdaruje firmu svou stížností.
Po dlouhé době jsem se rozhodl jet vlakem. Řekl jsem si, že nebudu šetřit, chci si jízdu užít v klidu a komfortně. Zašel jsem den předem na stanici koupit lístky na pendolíno a IC i se zpátečními, ať na to nemusím myslet. Ostrava – Pardubice a zpět pro dva lidi za celkem 1.200,-Kč. To je dost peněz, ale člověk si může občas užít, ne? Paní za sklem byla velmi nepříjemná. Když jsem chtěl lístek na vlak ve 14:24, byl jsem od ní velmi komisně poučen, že v tu dobu žádný takový rychlík nejede. JEDE VE 14:25! Tak dobrá, pojedu ve 14:25, snažím se vtipkovat. Moc to nezabírá. Po čtvrthodinovém zápolení paní pokladní s počítačem i se mnou mi lístky nakonec vystavila.
Na druhý den jsme v pendolínu kroutili hlavami nad tím, že nějací jiní lidé mají místenky na naše místa. „Máte včerejší jízdenku“, rozjařeně mi stevard vysvětlil, v čem je problém. Ta nepříjemná paní v pokladně nám totiž vystavila jízdenky na špatné datum, ikdyž jsem jí jasně a zřetelně řekl, že je chci na následující den. V pendolínu to ještě šlo, stevard byl příjemný a snažil se nám pomoci a tak náš šok z toho, že jsme utratili tolik peněz za špatné jízdenky, pomalu opadával. To se však mělo změnit na zpáteční cestě.
Následující den jsem se pokoušel jízdenky vyreklamovat na pardubickém nádraží. Marně. S přesvědčením, že jsme si za jízdu poctivě zaplatili jsme nastoupili do vlaku na zpáteční cestu. Když přišel průvodčí a podíval se na jízdenky, ihned prohlásil, že jsou neplatné. Byl velmi nekompromisní, nepříjemný a úřední. Na mé namítání, že je to chyba pokladní, lakonicky a téměř pobaveně řekl: "Měli jste si to zkontrolovat!" Ještě to zkouším: "jízdenky jsou zaplacené v plné výši a podle razítka z pendolína vidíte, že jsme cestu skutečně nastoupili včera?!" Pro mě je to neplatná jízdenka! Nebudu popisovat detailně celý nepříjemný rozhovor, o to horší, že nám bylo jasné, že závisíme na vůli a nevůli tohoto člověka. Cestu nazpět jsme si zaplatili podruhé a ještě s přirážkou.
Uznávám, že jsem si měl datum na jízdence zkontrolovat. To je reklamační zaklínadlo Českých drah, které nám vlastně říká, že ČD má právo na chybu, ale zákazník nikdy. Spolehl jsem se na profesionalitu personálu Českých drah a to byla chyba. Nejhorší na celé události však byla neochota průvodčího a pocit bezmoci, když se vám děje křivda. Obyčejný lidský přístup, obyčejná slušnost nebo alespoň snaha o pochopení naší situace by stačily, ale to se u státního podniku nejspíš nedá očekávat.
Ne, České dráhy neobdaruji stížností. Na to už nemám chuť, ani sílu. Z cestování vlakem jsem vyléčený a s tím státním kolosem, ať se děje, co chce. Autem jezdím rád a cestu si vždycky naplánuji tak, abych byl vytížený a neměl pocit, že jedu zbytečně. Vyjde mě to na stejné peníze a ušetřím si nepříjemnosti. Takže jsem se zachoval jako většina zákazníků a služeb této firmy nebudu využívat. Nejezdil jsem vlakem jednou za rok. Když jezdím služebně do Prahy, můžu se rozhodnout, jestli pojedu vlakem nebo autem a už teď varuji všechny známé před touto firmou. Odhaduji jejich ztrátu jen v mém případě na cca 10.000,- ročně. Myslíte si, že je to málo?
Prostě se chovám jako normální zákazník…